Zendesk: Cách tạo Macro

Zendesk có nhiều tính năng để đẩy nhanh và hợp lý hóa dịch vụ khách hàng của bạn. Một trong những tính năng này được gọi là macro. Những câu trả lời làm sẵn này có thể được thêm vào yêu cầu của bạn để giúp nhân viên của bạn giải quyết vấn đề nhanh hơn. Tuy nhiên, chính xác thì bạn thiết lập macro như thế nào?

Trong mục này, chúng tôi sẽ cung cấp hướng dẫn toàn diện để tạo macro trong Zendesk.

Cách tạo Macro trong Zendesk

Một trong những tính năng ấn tượng nhất của Zendesk là tính linh hoạt của nó. Không giống như các ứng dụng khác, việc tạo macro không nhất thiết phải là thứ bị hạn chế đối với quản trị viên. Những người dùng khác (đại lý) trong tổ chức của bạn có thể đưa ra yêu cầu của riêng họ, làm giảm sự tham gia của bạn.

quản lý bộ nhớ cửa sổ màn hình xanh 10

Trên hết, việc tạo các vé cá nhân này chỉ mất vài cú nhấp chuột.

1. Mở Zendesk và đi tới “Trung tâm quản trị” của bạn.
   
2. Điều hướng đến thanh bên của bạn và chọn nút “Không gian làm việc”.
   
3. Chuyển đến 'Công cụ tác nhân', theo sau là 'Macro'.
   
4. Nhấn vào lời nhắc cho phép bạn chọn tất cả các macro được chia sẻ của mình.
5. Chọn “Macro cá nhân”.
6. Nhấp vào “Thêm macro”.
   
7. Nhập tên macro của bạn và chỉ định hành động mà nó sẽ thực hiện.
   
   
8. Chọn “Tạo” và bạn đã sẵn sàng.
   

Khả năng tạo macro cá nhân là phổ biến. Nói cách khác, bất kỳ tổng đài viên nào trong nhóm của bạn đều có thể tạo macro để phục vụ khách hàng nhanh hơn. Điều đó nói rằng, một số tính năng chỉ có sẵn cho quản trị viên. Một trong những tính năng này là khả năng tạo macro được chia sẻ.

Cái tên khá dễ hiểu – macro được chia sẻ là macro mà nhiều thành viên có thể sử dụng. Chúng tạo điều kiện thuận lợi hơn nữa cho dịch vụ khách hàng bằng cách loại bỏ nhu cầu các đại lý riêng lẻ thiết lập cùng một mẫu hoặc mẫu tương tự và lãng phí thời gian. Họ có thể chỉ cần truy cập macro dựng sẵn khi xử lý yêu cầu và xử lý yêu cầu của khách hàng nhanh hơn.

Giống như macro cá nhân, macro được chia sẻ cần ít kỹ năng để thiết lập.

1. Bắt đầu ứng dụng của bạn và truy cập vào “Trung tâm quản trị” của bạn.
   
2. Nhấn nút “Không gian làm việc” và chọn “Công cụ đại lý” của bạn.
   
3. Chuyển đến “Macro” theo sau là “Thêm macro”.
   
4. Tìm ra tên và mô tả tốt nhất cho macro của bạn. Bạn không cần phải mô tả một macro, nhưng nó giúp các đại lý truy xuất và xác định mục đích của nó dễ dàng hơn.
   
5. Xác định ai có thể truy cập macro của bạn. Một số tùy chọn của bạn bao gồm các tác nhân trong một nhóm nhất định, tất cả các tác nhân và chỉ bạn (người tạo).
   
6. Nhấp vào lời nhắc “Thêm hành động” và chọn hành động của bạn.
   
7. Điền vào trường tiếp theo. Nếu bạn muốn sử dụng hành động nhận xét hoặc mô tả cho macro của mình với các định dạng khác nhau, một số tính năng có thể nâng cao macro của bạn. Chẳng hạn, bạn có thể thêm hình ảnh, tệp đính kèm và nội dung khác để làm cho macro phù hợp hơn và dễ hiểu hơn.
   
8. Nếu cần, hãy nhấn lại “Thêm hành động” nếu bạn muốn kết hợp một hành động khác vào macro của mình.
   
9. Kết thúc bằng cách nhấp vào nút “Tạo” và macro được chia sẻ của bạn sẽ hoạt động và kích hoạt.
   

Cách thêm Macro vào vé

Mặc dù macro của bạn đã sẵn sàng, nhưng đừng chần chừ. Rốt cuộc, bạn không tạo macro của mình chỉ vì lợi ích của nó, phải không? Bạn muốn đưa chúng vào sử dụng thực tế và cách để làm như vậy là áp dụng macro cho yêu cầu của bạn. Quá trình này là đơn giản.

1. Mở vé mà bạn muốn áp dụng macro của mình.
   
2. Đi đến phần dưới của màn hình.
3. Nhấn vào nút “Áp dụng macro”.
   
4. Chọn macro bạn muốn thêm vào yêu cầu. Nói chung, bạn sẽ thấy các macro được sử dụng thường xuyên nhất trong bảy ngày qua. Nếu bạn cần một macro khác, hãy duyệt qua danh sách hoặc sử dụng tùy chọn tìm kiếm thuận tiện để truy xuất mục của bạn trong vài giây.
   
5. Nếu cần, hãy nhấp vào nút “Áp dụng macro” một lần nữa để chọn một macro khác. Thông thường, bạn sẽ cần nhiều macro trong một vé nếu vé của bạn có nhiều câu hỏi. Hai hoặc nhiều macro có thể cung cấp câu trả lời cụ thể, cho phép bạn giải quyết vấn đề dễ dàng hơn.

Việc tích hợp macro của bạn vào một yêu cầu rất đơn giản, nhưng có cách nào nhanh hơn để thực hiện việc này không? Có - tất cả những gì bạn cần làm là sử dụng phím tắt. Điều đầu tiên bạn phải làm là bật Không gian làm việc của Đại lý.

bạn có cần wifi để soi gương không

1. Điều hướng đến “Trung tâm quản trị” luôn hữu ích và nhấn “Không gian làm việc”.
   
2. Chọn “Công cụ đại lý” của bạn và nhấn vào “Không gian làm việc của đại lý”.
   
3. Nhấn vào nút cho phép bạn kích hoạt Không gian làm việc của Đại lý.
4. Nhấn “Lưu”. Bất kỳ nhân viên hỗ trợ nào hiện đang sử dụng tài khoản sẽ thấy thông báo khuyến khích họ dùng thử Không gian làm việc mới của nhân viên hỗ trợ. Điều này yêu cầu họ hoàn thành mọi cuộc gọi hoặc yêu cầu đang chờ xử lý trước khi chọn nút “Chuyển đổi không gian làm việc”.

Bây giờ tất cả các bước chuẩn bị đã được thực hiện, hãy chuyển sang áp dụng macro của bạn bằng cách sử dụng phím tắt.

1. Mang theo vé nơi macro sẽ được kết hợp.
   
2. Chuyển đến một trong các nhận xét và nhập dấu gạch chéo.
3. Bây giờ, bạn sẽ thấy một menu hiển thị cả tính năng macro và phím tắt. Chọn một macro bằng cách chọn nó từ danh sách hoặc nhập nó vào hộp thông báo của bạn. Điều này sẽ thực hiện bất kỳ hành động nào được mô tả trong macro của bạn.
4. Nhập một dấu gạch chéo khác vào nhận xét của bạn nếu bạn muốn bao gồm một macro bổ sung.

Cách tạo Macro từ một yêu cầu hiện có trong Zendesk

Các bước trên giải thích cách tạo macro của bạn từ đầu. Các macro như vậy không cần phải là một phần của yêu cầu hiện tại của bạn, nghĩa là bạn có thể chuyển chúng sang bất kỳ yêu cầu nào khác và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Nhưng nếu bạn muốn thiết lập macro từ một yêu cầu bạn đã có thì sao? Rất may, Zendesk hỗ trợ tùy chọn này. Đây là cách sử dụng nó.

1. Khởi chạy Zendesk và điều hướng đến vé của bạn.
   
2. Điều hướng đến góc trên cùng bên phải của màn hình và nhấp vào 3 dấu chấm ngang.
   
3. Chọn menu “Vé” của bạn và nhấn lời nhắc cho phép bạn tạo một vé dưới dạng macro. Đây phải là nút “Tạo dưới dạng macro”, nhưng cách diễn đạt có thể khác nhau, tùy thuộc vào phiên bản của bạn.
   
4. Nghĩ ra một cái tên và nếu cần, hãy thay đổi một số lời nhắc trên vé của bạn. Ví dụ: bạn có thể muốn xóa mô tả ban đầu và viết một mô tả mới. Điều này có thể được thực hiện cho một số mục đích, chẳng hạn như cụ thể hơn và xóa nội dung không liên quan.
   
5. Khi bạn đã sửa đổi vé của mình, hãy chọn nút “Tạo Macro” để hoàn tất quy trình.
   

Giống như với các macro tiêu chuẩn, bạn có thể xác định ai có thể truy cập macro của mình từ các yêu cầu hiện có. Điều này có thể bao gồm bạn, đại lý từ các nhóm khác nhau và tất cả các thành viên trong nhóm. Tuy nhiên, nếu bạn không muốn người khác chỉnh sửa macro của mình, hãy xem xét chỉ tạo macro cá nhân.

Cách xem trước Macro của bạn trước khi áp dụng chúng vào yêu cầu

Tính năng xem trước là một trong những chức năng hữu ích nhất trong bất kỳ phần mềm hỗ trợ khách hàng nào, không chỉ Zendesk. Đặc biệt, trong chương trình này, nó đặc biệt tiện lợi vì nó cho phép bạn xem trước các macro của mình trước khi kết hợp chúng vào yêu cầu của bạn. Bằng cách này, bạn có thể thực hiện bất kỳ chỉnh sửa cần thiết nào để đảm bảo macro của mình hoạt động tốt.

Bạn sẽ không gặp khó khăn khi xem trước các macro trong Zendesk.

1. Truy cập vé nơi bạn sẽ thêm macro của mình.
   
2. Chuyển đến phần bên dưới của giao diện và chọn nút “Áp dụng macro”.
   
3. Chọn macro của bạn.
   
4. Nhấn vào biểu tượng cho phép bạn xem trước macro của mình. Nó sẽ trông giống như một hình vuông với một con mắt bên trong. Một cách khác để làm điều này là di chuột qua macro của bạn, thao tác này sẽ hiển thị thanh mô tả. Từ đó, truy cập menu xem trước bằng cách nhấn tổ hợp phím Shift + Enter.
   

Ngoài phần mô tả, bài đánh giá cũng phải chứa bất kỳ mục nào bạn có thể thay đổi trước khi đăng ký. Danh sách này bao gồm tệp đính kèm, trường, chỗ dành sẵn và câu trả lời. Nếu mọi thứ đều ổn, bạn có thể tiếp tục và nhấp vào chức năng “Áp dụng Macro”. Nếu không, hãy nhấn vào nút “Hủy” để quay lại menu yêu cầu của bạn hoặc “Mở trong Cài đặt” để truy cập cài đặt macro của bạn.

Cách chỉnh sửa Macro trong Zendesk

Có thể khó có được một macro hoàn hảo trong lần đầu tiên của bạn. Tương tự như vậy, các vấn đề của khách hàng có thể thay đổi, yêu cầu bạn điều chỉnh macro. Dù bằng cách nào, menu chỉnh sửa macro sẽ có ích.

làm thế nào để tôi biết nếu trình điều khiển của tôi được cập nhật

1. Chuyển đến trang 'Macro' của bạn.
   
2. Duyệt qua danh sách và chọn macro của bạn.
   
3. Di chuột qua macro của bạn và nhấn vào ba dấu chấm dọc.
   
4. Chọn “Chỉnh sửa” và sửa đổi các phần riêng lẻ.
   
5. Nhấn “Lưu”.
   

Luôn cập nhật các câu hỏi của khách hàng

Nếu có một công cụ Zendesk toàn năng, thì đó sẽ là macro. Các ứng dụng của họ là vô tận khi giải quyết các vấn đề của khách hàng và chúng rất dễ cài đặt. Do đó, bạn không cần phải am hiểu về công nghệ để tận dụng tối đa chúng.

Bạn có biết cách nào khác để tạo macro trong Zendesk không? Các macro có tạo ra sự khác biệt về mặt hỗ trợ khách hàng cho bạn không? Chia sẻ kinh nghiệm của bạn trong phần bình luận bên dưới.